ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

นโยบายในการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียน

บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด ตระหนักและให้ความสำคัญต่อการจัดการข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น และข้อเสนอแนะของลูกค้า โดยยึดหลักการและแนวทางเพื่อความโปร่งใสในการดำเนินการเป็นไปตามหลักกฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง หลักคุณธรรมและจริยธรรม โดยกำกับติดตามและควบคุมการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อตอบสนองความพึงพอใจและสร้างความมั่นใจ จึงได้กำหนดนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนดังนี้

1. กำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียน กระบวนการร้องเรียน และการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
2. กำหนดมาตรการเก็บรักษาข้อมูลของผู้ร้องเรียน แหล่งที่มาของข้อมูลหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องไว้เป็นความลับ โดยจำกัดเฉพาะผู้รับผิดชอบ ในการดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเท่านั้น
3. ตอบสนองผลการร้องเรียนอย่างรวดเร็วและถูกต้อง
4. กำหนดมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดการร้องเรียนซ้ำ รวมถึงยังสามารถนำไปปรับปรุงการดำเนินการได้
5. สรุปผลการรับเรื่องร้องเรียนและประเมินประสิทธิผลการจัดการข้อร้องเรียน
6. กำหนด ทบทวนนโยบายและแนวทางการปฎิบัติการจัดการข้อร้องเรียน

หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

1. คำนิยาม
   1. “ผู้ให้บริการ/ผู้รับใบอนุญาต” หมายถึง บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด
   2. “ผู้ใช้บริการ” หมายถึง ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมจากการให้บริการของผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการ โทรคมนาคม แต่ไม่รวมถึงผู้ใช้บริการที่เป็นผู้รับใบอนุญาตซึ่งนำบริการโทรคมนาคมที่ได้รับในฐานะผู้ใช้บริการไป ประกอบกิจการอีกทอดหนึ่ง
   3. “ผู้ร้องเรียน” หมายถึง ผู้ใช้บริการหรือผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการ โทรคมนาคมของผู้ให้บริการที่ได้ยื่นคำร้องเรียนต่อผู้ให้บริการหรือสำนักงานไว้แล้ว
   4. “เรื่องร้องเรียน” หมายถึง เรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับความเดือนร้อนเสียหายอันเนื่อง มาแต่การให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ และผู้ร้องเรียนได้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นเอกสารตามรูปแบบที่ ผู้ให้บริการกำหนดไว้ ณ ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนแล้ว
   5. “ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน” หมายถึง ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนที่ผู้ให้บริการจัดตั้งขึ้นเป็น การเฉพาะ หรือศูนย์บริการที่ผู้ให้บริการว่าจ้างให้ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนแทนผู้ให้บริการ ซึ่งผู้ให้บริการผูกพัน ในการดำเนินการใดๆ ของบุคคลดังกล่าวเสมือนว่าผู้ให้บริการเป็นผู้ดำเนินการด้วยตนเอง
2. หลักเกณฑ์และสิทธิในการยื่นเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการหรือต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติหรือหน่วยงานอื่น ตามหลักเกณฑ์และวิธีการดังต่อไปนี้
   1. การยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการ
      1. ผู้ร้องเรียนที่มีเหตุได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการของผู้ให้บริการและมีความประสงค์จะยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ให้บริการโดยตรง จะต้องยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือหรือใช้แบบคำร้องเรียนตามที่ ผู้ให้บริการกำหนด พร้อมแนบสำเนาบัตรประจ าตัวประชาชน หรือหนังสือรับรองนิติบุคคลส่งมาที่ศูนย์บริการรับเรื่อง ร้องเรียน ตามรายละเอียดดังนี้
         

         ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน
         บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด
         (ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนดีแทค) อาคาร call center 409/1 ถนนศรีนครินทร์ ต.สำโรงเหนือ อ.เมือง จ.สมุทรปราการ 10270
         หรือที่ Web chat https://www.true.th/home?mari=open&oper=dtac
         

      2. ในกรณีการยื่นเรื่องร้องเรียนโดยไม่ใช้แบบคำร้องเรียนของผู้ให้บริการ หนังสือร้องเรียนจะต้องมี รายละเอียดต่างๆ อย่างน้อยดังต่อไปนี้
         1. ชื่อ สกุล ที่อยู่ เลขหมายโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน และสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน หรือ หนังสือรับรองนิติบุคคล
         2. ข้อเท็จจริงของปัญหาเรื่องร้องเรียนที่แสดงถึงความเดือดร้อนเสียหายที่ชัดแจ้งจากการ ให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ
         3. คำขอที่ต้องการให้ผู้ให้บริการดำเนินการแก้ไขหรือต้องการให้ปฏิบัติ
         4. เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะถือว่าเป็นการแจ้งเรื่องร้องเรียนที่สมบูรณ์ก็ต่อเมื่อ ผู้ร้องเรียนได้ระบุรายละเอียด ต่างๆ ในหนังสือร้องเรียนครบถ้วนและส่งมายังศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียน
            บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด
            (ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนดีแทค) อาคาร call center 409/1 ถนนศรีนครินทร์ ต.สำโรงเหนือ อ.เมือง จ.สมุทรปราการ 10270
            หรือที่ Web chat https://www.true.th/home?mari=open&oper=dtac
      3. ผู้ร้องเรียนสามารถใช้เลขหมายโทรศัพท์ภายในเครือข่ายของบริษัทฯ โทรเข้ามายังศูนย์บริการรับ เรื่องร้องเรียน เพื่อแจ้งปัญหาหรือความเดือดร้อนเสียหาย หรือติดตามสอบถามความคืบหน้าในการพิจารณาเรื่อง ร้องเรียนที่ได้ยื่นไว้แล้วทางโทรศัพท์หมายเลข โทรติดต่อหมายเลข (โทรฟรีจากหมายเลขของดีแทค) 02-202-8267 สำหรับลูกค้า dtac และ 02-202-8585 สำหรับลูกค้า FINN MOBILE ติดต่อเวลาทำการ วันจันทร์ - วันศุกร์ เวลา 09.00-16.30 น. ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดราชการโดยผู้ให้บริการจะอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียนในการจัดเตรียม และกรอกคำร้องเรียน และถือว่าบันทึกหลักฐานการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ของผู้ให้บริการเป็นหนังสือ ร้องเรียนตามข้อ 2.1.2 แล้ว ผู้ร้องเรียนที่ร้องเรียนทางโทรศัพท์จะต้องส่งรายละเอียดต่างๆ ตามที่กำหนดไว้ในข้อ 2.1.2 มายัง ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนให้ครบถ้วนภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ผู้ร้องเรียนได้แจ้งให้ผู้ให้บริการทราบทางโทรศัพท์ มิฉะนั้นจะถือว่าสิ้นผลเป็นเรื่องร้องเรียน โดยให้ผู้ร้องเรียนส่งเอกสารมาที่ บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด (ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนดีแทค) อาคาร call center 409/1 ถนนศรีนครินทร์ ต.สำโรงเหนือ อ.เมือง จ.สมุทรปราการ 10270 หรือที่ หรือที่ Web chat https://www.true.th/home?mari=open&oper=dtac
   2. การยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติหรือหน่วยงานอื่น ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยื่นเรื่องร้องเรียนได้โดยตรงต่อสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ(สำนักงาน กสทช.) หรือหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภค ในกรณีที่ผู้ให้บริการเพิกเฉยไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่พึงพอใจในการแก้ไขปัญหาหรือการให้บริการ ของผู้ให้บริการ ตามที่อยู่และรายละเอียดดังต่อไปนี้
      1. สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงาน กสทช. เลขที่ 404 อาคารพหลโยธินเซ็นเตอร์ (ชั้น 2) ถนนพหลโยธิน แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพมหานคร 10400 โดยให้กระทำเป็นหนังสือและแสดงรายละเอียดครบถ้วนดังต่อไปนี้
         1. ชื่อ สกุล ที่อยู่ของผู้ร้องเรียน และเลขหมายโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนหรือสำเนาหนังสือเดินทาง หรือเอกสารประจำตัวอื่นใดที่ใช้แทนได้ที่ออกโดยราชการ หรือหนังสือรับรอง นิติบุคคล
         2. ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร้องเรียนและผู้รับใบอนุญาต
         3. ข้อเท็จจริงของปัญหาเรื่องร้องเรียนที่แสดงถึงความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม ของผู้รับใบอนุญาต
         4. คำขอที่ต้องการให้ผู้รับใบอนุญาตปฏิบัติตาม
         5. เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เช่น สัญญาให้บริการโทรคมนาคม ใบเรียกเก็บ ค่าใช้บริการ ข้อมูลการติดต่อเบื้องต้น หรือแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของผู้รับใบอนุญาต เป็นต้น หรือร้องเรียน ทางโทรศัพท์หมายเลข 02-202-8267 สำหรับลูกค้า dtac และ 02-202-8585 สำหรับลูกค้า FINN MOBILE ติดต่อเวลาทำการ วันจันทร์ - วันศุกร์ เวลา 09.00-16.30 น. ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดราชการหรือที่ หรือที่ Web chat https://www.true.th/home?mari=open&oper=dtac
         • ทั้งนี้การร้องเรียนโดยทางอื่น จะมีผลสมบูรณ์เป็นการร้องเรียนต่อเมื่อได้แสดงรายละเอียดรบถ้วน และนำส่งหนังสือเรียบร้อยแล้ว
      2. สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) อาคาร B ชั้น 5 ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา ถนนแจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพมหานคร 10210 สายด่วนร้องทุกข์ สคบ. 1166 โทรสาร 0 2629 8266 เว็บไซต์: http://www.ocpb.go.th
3. การพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน
   1. กรณีผู้ร้องเรียนได้ยื่นเรื่องร้องเรียนมายังผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการจะแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนโดยทำเป็น หนังสือส่งไปยังผู้ร้องเรียนภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ผู้ให้บริการได้รับเรื่องร้องเรียน โดยหนังสือรับแจ้งเรื่องร้องเรียน ของผู้ให้บริการ จะระบุรายละเอียดดังต่อไปนี้
      1. เลขที่ วันที่ และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อให้ผู้ร้องเรียนใช้เป็นหลักฐานอ้างอิง ประกอบการติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการ
      2. สิทธิของผู้ร้องเรียนในการที่จะร้องเรียนต่อคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) หากผู้ให้บริการเพิกเฉยไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน หรือผู้ร้องเรียนไม่พอใจการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้ให้บริการ 3.1.3 กำหนดเวลาที่ผู้ให้บริการจะดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จ
   2. ผู้ให้บริการจะตรวจสอบเรื่องร้องเรียนที่ได้รับแจ้งจากผู้ร้องเรียน หากผู้ให้บริการพิจารณาแล้วเห็นว่าเรื่อง ที่ร้องเรียนนั้นไม่มีมูล ไม่มีสาระ หรือไม่สมเหตุผลที่จะร้องเรียน ผู้ให้บริการจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบ ภายใน 14 นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดยแสดงถึงเหตุผลที่ผู้รับใบอนุญาตไม่รับพิจารณาเรื่องร้องเรียน และ สิทธิในการร้องเรียนต่อ กสทช. และหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภค รวมทั้งสถานที่ติดต่อและ เลขหมายโทรศัพท์ของหน่วยงานดังกล่าวให้ทราบโดยชัดเจน ทั้งนี้ ระยะเวลาการพิจารณาของ กสทช. และหน่วยงาน อื่นที่มีอำนาจหน้าที่ในการคุ้มครองผู้บริโภคไม่นับรวมเข้ากับกำหนดเวลาในการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของ ผู้ให้บริการ
   3. ในกรณีที่ผู้ให้บริการเห็นว่าเรื่องร้องเรียนมีมูล มีสาระและมีเหตุผลในการร้องเรียนแล้ว ผู้ให้บริการจะดำเนินการแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน เว้นแต่มีเหตุสุดวิสัยทำให้ผู้ให้บริการ ไม่อาจดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลา ผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการ ดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายว่าจะดำเนินการให้แล้วเสร็จทุก 10 วัน
   4. ในระหว่างการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนมีสิทธิให้ทนายความหรือผู้ซึ่งผู้ร้องเรียน ไว้วางใจเข้าร่วมในกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องร้องเรียนได้ตลอดเวลา
   5. ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนผู้ให้บริการจะจัดทำบันทึกการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ร้องเรียน โดยแสดงรายละเอียด ชื่อ สกุล และที่อยู่ของผู้ร้องเรียน ประเด็น สาระสำคัญที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน คำขอของ ผู้ร้องเรียน ข้อเสนอของผู้ให้บริการและผลการเจรจาไม่ว่าจะได้ข้อยุติหรือไม่ก็ตาม พร้อมลงชื่อผู้แทนผู้ให้บริการ และ ผู้ร้องเรียน ในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถจัดทำบันทึกการเจรจาได้ผู้ให้บริการจะดำเนินการแจ้งผลการเจรจาแก้ไข ปัญหาให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นหนังสือภายใน 3 วันนับแต่วันที่การเจรจาตกลงเสร็จสิ้น
   6. ในกรณีผลของการเจรจาจะเป็นที่ยุติหรือไม่ได้ข้อยุติไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน ผู้ให้บริการจะส่งรายงาน กระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องให้แก่สำนักงานภายใน 3 วันนับแต่วันที่การเจรจา ตกลงเสร็จสิ้น
   7. การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ ให้แก่ผู้ร้องเรียน ผู้ให้บริการจะไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม หรือค่าบริการใดจากผู้ร้องเรียนทั้งสิ้น
   8. การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนต่างๆ ผู้ให้บริการรับรองว่าจะดูแลและตรวจสอบให้พนักงานที่มี หน้าที่รับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ดำเนินการด้วยความสุภาพ และให้เกียรติต่อผู้ร้องเรียน รวมถึงช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกต่างๆ อย่างเหมาะสมให้แก่ผู้ร้องเรียน เกี่ยวกับเอกสารที่ผู้ให้บริการต้องการเพื่อประกอบการดำเนินการ แก้ไขปัญหา รวมทั้งให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ร้องเรียนตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนจนถึง ขั้นตอนการเจรจาตกลงเสร็จสิ้น และจะแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แก่ผู้ร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด

สิทธิของผู้ใช้บริการ

รายงานระหว่างวันที่ 1 มกราคม - 30 มิถุนายน 2567